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楼主(阅:110/回:0)莱芜区口镇“三项工作法”推进12345热线工作办理

发表于 2020-01-07 13:05:33
       近日,针对12345项公共服务热线工作,特别是会后,莱芜区镇各级召开了会议,从思想认识和业务水平两个维度努力工作,采取多项创新举措,推动12345热线工作迈上新台阶。

  针对近年来群众满意度下降的问题,要严格执行“两个电话”制度。一方面“用好前站”,用好接收电话。各承办部门接到工单后,应在第一时间与来电者电话联系,向来电者说明问题已被受理,并初步商定处理办法,使来电者充分感受到热线处理的速度和温度。另一方面,“做好安全保卫工作”,用好回复电话。问题解决后,无论结果是否达到预期,经办部门都会通过电话回复来电者,说明处理情况,避免因回复不慎造成服务流程失分。

  在提高管理效能方面,要规范和落实“两会”制度。一方面,准确受理并善用“单部门来电”模式。对于单一问题,由一个部门处理的工单,承办部门与来电者取得联系后,立即与来电者见面。通过面对面的问题沟通,真正做到了“现在就做”和“一次就做”。另一方面,要集中力量,用好“多部门来电”模式。对于情况复杂、职责交叉的困难工作指令,12345办公室将向主要领导汇报,确定领导部门,负责协调召开联席会议。各有关部门和来电者将面对面解决问题,实现对所有受理问题的“无死角”和“全覆盖”。

  此外,在优化办理流程方面,完善“两张工单”制度。一方面,要突出重点,用好“再申请表”。以一次回访无回复、回访结果不一致、回访信息和问题描述不一致引起的重新处理单为重点对象,根据反馈问题重新调查处理,完善相关要素,并严格保证第二次投稿不失分。另一方面,要抓住困难,用好“不再申请表”。对不遵守法律、法规、规章、政策的,要及时向市热线办书面说明,向话务员说明,不再处理,避免不必要的资源浪费,提高处理效率。

  上述三项制度实施以来,工单处理质量明显提高,不满意工单数量明显减少,对下一步热线处理起到了重要推动作用。

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